編者按：如何讓群眾生活和辦事更方便一些？如何讓群眾表達訴求的渠道更暢通一些？如何讓群眾感覺更平安更幸福一些？福州市鼓樓區(qū)深入貫徹習(xí)近平總書記重要指示精神，以法治方式、法治思維探索社會治理新路子，并以入選首批全國法治政府建設(shè)示范區(qū)、成為福建省唯一獲此殊榮的縣市區(qū)的業(yè)績，對“三個如何”命題作出了回答。人民網(wǎng)福建頻道推出《“三個如何”的使命必答——聚焦全國法治政府建設(shè)示范區(qū)鼓樓》系列報道，揭示鼓樓區(qū)法治政府建設(shè)的生動樣貌與創(chuàng)新實踐。

鼓樓區(qū)安福新村屬于老小區(qū)，過去由于車位“先天”不足，消防車通道經(jīng)常被占用。近日，王大姐在巡邏時發(fā)現(xiàn)小區(qū)樓下的消防車通道上停放著一輛白色小轎車，以往需要聯(lián)系移車服務(wù)平臺甚至上門勸導(dǎo)車主移車，但是這次，她不急不躁地找到了社區(qū)網(wǎng)格員鄭錦榕反饋情況。

鄭錦榕趕忙趕到現(xiàn)場，用“鼓樓社區(qū)幸福通”APP拍照取證，并通過APP將情況詳細描述后連同現(xiàn)場照片一并上傳至后臺。片刻后，問題通過街道流轉(zhuǎn)給交警、消防和房管部門。才過了10分鐘，消防、交警、房管部門就相繼到場，交警大隊民警立即電話通知該車主挪車，消防救援大隊監(jiān)督員對車主的違法行為進行了立案查處。

動動手指，老舊小區(qū)消防車道占用的“痼疾”迎刃而解。

近年來，福州市鼓樓區(qū)利用新技術(shù)手段，創(chuàng)新社會治理，建立“一線呼叫、一線報到、一線處置”機制，成立鼓樓區(qū)城市運行指揮中心，依托鼓樓智腦平臺實現(xiàn)“街鎮(zhèn)吹哨、部門報到”，解決群眾的急事、難事、愁事，推動著服務(wù)和執(zhí)法質(zhì)效的飛躍提升。

賦能數(shù)字化 法治建設(shè)提質(zhì)增效

今年2月，疫情期間，家住鼓樓區(qū)安泰街道烏塔社區(qū)澳門新村的李學(xué)淦遇上了一件難事。受疫情影響，小區(qū)實行封閉式管理，快遞、外賣等都需要到暫存點自取，李學(xué)淦老兩口年過八旬，上下樓行動不便，日常生活用品都靠配送員送貨上門。小區(qū)封閉，老兩口直犯愁。

怎么辦？李學(xué)淦當天上午向12345反映了難題，沒想到下午就收到了問題已解決的好消息。

“社區(qū)干部告訴門衛(wèi)，配送員經(jīng)過體溫檢測、核實送貨信息后，可以直接為我們送貨上門，真是解了燃眉之急！”對于12345帶來的及時周全的服務(wù)，李學(xué)淦豎起了大拇指。

“12345，有事找政府”，對這句話，人人耳熟能詳。不過不少人并不清楚，在福建省，這句話發(fā)端于鼓樓區(qū)。

鼓樓區(qū)創(chuàng)新一線處置機制，建立城市運行指揮中心，提升依法治理能力。 鼓樓區(qū)司法局供圖

2001年，鼓樓區(qū)成為“數(shù)字福建”重點項目建設(shè)示范區(qū)。為推動信息化建設(shè)為市民提供便利服務(wù)，鼓樓區(qū)在全省率先啟動建設(shè)便民呼叫中心12345系統(tǒng)。

自此，12345系統(tǒng)建設(shè)穩(wěn)步推進：2006年，鼓樓12345平臺升級為福州市級熱線服務(wù)平臺，逐步覆蓋市直部門以及市縣鄉(xiāng)三級政府及其部門；2012年，12345模式走向全省全國；2014年，鼓樓區(qū)劃分144個采集工作網(wǎng)格，身著藍馬甲的專職網(wǎng)格員走街串巷收集問題，開創(chuàng)12345“遠程熱線聆聽”+“實地上門服務(wù)”的雙輪服務(wù)新局面。

如今，12345平臺已從最初投訴、建議為主的單一型服務(wù)，發(fā)展為政務(wù)服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、辦事指引、政策咨詢、便民生活、群眾投訴等多元化綜合性服務(wù)。服務(wù)渠道也更多樣，疊加了網(wǎng)站、電話、微信、網(wǎng)格化、APP等10種方式。

創(chuàng)“一線處置” 協(xié)同執(zhí)法多元共治

基層社會治理難在哪？在近20年的便民服務(wù)探索中，鼓樓12345發(fā)現(xiàn)了瓶頸問題：街鎮(zhèn)與部門之間、部門與部門之間，條塊分割，導(dǎo)致“九龍治水水不治”；街鎮(zhèn)權(quán)小責大、有責無權(quán)，造成“小馬拉大車”，拉不動。

問題不解決，服務(wù)質(zhì)量就難有進一步的提升。去年8月，鼓樓區(qū)借力“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，依托已搭建好的“鼓樓智腦”平臺，升級12345熱線服務(wù)，在福建省率先建立“一線呼叫、一線報到、一線處置”社會治理新機制。

沒過多久，鼓樓市民就嘗到了“一線處置”帶來的“甜頭”。今年6月，鼓樓區(qū)洪山鎮(zhèn)指揮分中心一線處置員林芳芳接到了“鼓樓智腦”分配的處置事項：市民孫先生發(fā)現(xiàn)大鳳路有路段排水管道堵塞，路面被淹，便上傳了照片和訴求事項。

事項涉及多個部門。當天傍晚，林芳芳就在“鼓樓智腦”上啟動了呼叫功能：請洪山鎮(zhèn)、區(qū)建設(shè)局、區(qū)建投中心第二天上午9點30分到現(xiàn)場“報到”。第二天時間一到，三家單位以及附近社區(qū)工作人員到達現(xiàn)場，聯(lián)合勘查會商，隨后確定了疏通方案。

“以往，像這種涉及多個區(qū)級部門的事項，我們街鎮(zhèn)得多頭跑，打好多報告，還不一定叫得動部門，但有了一線處置機制就不一樣了，我們一呼叫，相關(guān)部門都需要來現(xiàn)場解決問題�！绷址挤颊f。

專職網(wǎng)格員走街串巷收集問題事項。鼓樓區(qū)司法局供圖

“一線處置”如何變“小馬拉大車”為“萬馬齊拉車”？據(jù)介紹，12345平臺上“急、難、愁、大”事項、群眾通過社區(qū)“幸福通”APP隨手拍反映的事項、網(wǎng)格化等社情民意征集渠道征集的事項，通過“一線處置”呼叫，10分鐘內(nèi)受理、1個工作小時響應(yīng)，依法迅速開展問題事項處置。

在“一線處置”機制下，各部門和各街鎮(zhèn)聯(lián)動性增強了，問題解決的時效也提高了，進一步提升了基層依法治理能力，為打造服務(wù)型政府提供了有力支撐。去年8月至今，“一線處置”收到事項1.2萬多件，辦結(jié)率98.93%。

暢民聲通道 完善社會監(jiān)督機制

件件有著落，事事有回應(yīng)，讓老百姓暖心；服務(wù)好不好，市民說了算，才讓老百姓安心。

今年6月，市民魏先生在12345平臺上反映：鼓樓區(qū)西洪路路口到西洪路公交站道路維修，快車道與慢車道不平整，且未設(shè)置任何警示標志物，易發(fā)生交通事故，希望盡快處理。

平臺迅速批轉(zhuǎn)。緊接著，福州市及鼓樓區(qū)市政、城管部門派人到現(xiàn)場察看，并立即修復(fù)路面。四天后，看到平臺上傳的已修復(fù)路面照片，魏先生給了“滿意”評價。

基層治理最終落腳到問題的解決上，而“一線處置”大幅提升了執(zhí)法、管理和服務(wù)的效率，那么，如何讓問題解決得又快又好？考核問責是根指揮棒。

自2017年起，鼓樓區(qū)進一步完善12345訴求件辦理跟蹤問責機制，受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等每個環(huán)節(jié)的工作時限和辦理質(zhì)量，都有效能監(jiān)督和問責。

同時，經(jīng)過實踐探索，“一線處置”機制日臻完善，形成了事項收集、街鎮(zhèn)呼叫、部門響應(yīng)、公眾評價、監(jiān)督考核的問題處置完整閉環(huán)，部門處理好不好，街鎮(zhèn)與部門間互相判定，機關(guān)效能得到最大的優(yōu)化�！安粌H考核經(jīng)辦，還考核責任領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)果與年度績效和評優(yōu)名額掛鉤�！惫臉菂^(qū)城市運行指揮中心相關(guān)負責人說。

“群眾說好才是真的好。”上述負責人表示，“一線處置”杜絕“答復(fù)即辦結(jié)”，解決“治標不治本”的問題。

為民生，暢民聲。鼓樓區(qū)12345便民(惠企)服務(wù)平臺聚焦加強和創(chuàng)新社會治理，打通服務(wù)群眾“最后一米”。近期，12345平臺還組織“千名黨員干部 走進千家萬戶”專項行動月活動，走訪2.4萬余人次，收集問題、建議1.1萬多個。

鼓樓區(qū)開展“千名黨員干部 走進千家萬戶”活動。鼓樓區(qū)司法局供圖

此外，鼓樓區(qū)堅持以黨建引領(lǐng)社會治理，創(chuàng)新推出“黨建+征遷”“黨建+垃圾分類”“黨建+文明創(chuàng)建”“黨建+老舊小區(qū)治理”等“黨建+”引領(lǐng)治理模式，建立以“服務(wù)群眾貼心人”“服務(wù)企業(yè)直通車”“服務(wù)社會連心橋”為主題的“三服務(wù)”機制，在全省率先推進“參與式預(yù)算”微實事協(xié)商，社區(qū)每月開展“居民懇談日”活動，著力解決群眾最急最憂最盼的問題，真正做到民有所呼、我有所應(yīng)，把群眾大大小小的事情辦好。

《“三個如何”的使命必答》系列報道：

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以法治促善治 打造營商環(huán)境“鼓樓樣板”