廈門銀行福州分行積極做好養(yǎng)老金融“大文章”，錨定“主辦行”和“養(yǎng)老伙伴”的老年客群經(jīng)營定位，針對老年客群“社交需求強、渴望歸屬感”的特征，將老年客群作為戰(zhàn)略服務(wù)重點，統(tǒng)籌多部門專業(yè)力量，系統(tǒng)性構(gòu)建適老金融服務(wù)體系，致力于提升老年客戶的金融獲得感與幸福感。

同時，廈門銀行福州分行建立分級分層的常態(tài)化調(diào)研機制，定期開展養(yǎng)老金融市場分析與客群需求研判。通過動態(tài)優(yōu)化適老金融服務(wù)方案，推動服務(wù)精準對接目標(biāo)客群，持續(xù)完善養(yǎng)老金融生態(tài)閉環(huán)。

工作人員耐心服務(wù)老年客戶

體系建設(shè)，構(gòu)建養(yǎng)老金融特色服務(wù)工作格局

廈門銀行福州分行聚焦老年客戶所處養(yǎng)老階段與其資產(chǎn)規(guī)模的差異，為其提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)方案，將年滿60周歲的客戶歸入“老年客戶”行列。聚焦其“財富管理、使用習(xí)慣、業(yè)務(wù)辦理渠道、養(yǎng)老生活、遺產(chǎn)繼承”等核心需求與業(yè)務(wù)痛點，圍繞產(chǎn)品體系、服務(wù)體系和客群經(jīng)營體系等方面，構(gòu)建老年客戶專屬服務(wù)體系。

優(yōu)化老年客戶專屬財富管理體系。針對老年客戶穩(wěn)健的風(fēng)險偏好和日常養(yǎng)老資金需要，在產(chǎn)品推薦上，廈門銀行福州分行重點向老年客戶推薦存款類產(chǎn)品，為客戶提供穩(wěn)健的財富保值增值及日常生活支付，保障客戶的養(yǎng)老生活。

同時，為了防范老年客戶遭受金融詐騙，廈門銀行福州分行持續(xù)做好金融知識小課堂的普及工作，目前已完成“鳳凰花理財小課堂”視頻作品23個，暢通對老年客戶金融知識宣傳的“最后一公里”，為老年客戶財富管理保駕護航。

便捷老年客戶專屬服務(wù)渠道配置。廈門銀行福州分行充分考慮老年客戶在服務(wù)渠道的使用習(xí)慣，在網(wǎng)點適老配置和非網(wǎng)點服務(wù)渠道上雙線發(fā)力，打造適老服務(wù)矩陣。

廳堂服務(wù)上，網(wǎng)點工作人員為老年人設(shè)立“綠色通道”，以優(yōu)先取號的方式，為其提供柜面業(yè)務(wù)優(yōu)先受理服務(wù)。網(wǎng)點適老配置上，除了常態(tài)化的適老化網(wǎng)點布設(shè)外，還推出業(yè)內(nèi)首創(chuàng)服務(wù)模式——柜面版智能柜臺ITP，全面推動支付服務(wù)終端適老化升級改造。該服務(wù)模式將廳堂版智能柜臺STM的智能科技、流程遷移至傳統(tǒng)柜臺，打破了業(yè)內(nèi)智能設(shè)備渠道均為自助的服務(wù)模式。柜面版智能柜臺ITP由網(wǎng)點工作人員提供“一對一”貼心服務(wù)，指導(dǎo)協(xié)助老人完成業(yè)務(wù)辦理，既便捷又契合老年客戶的使用習(xí)慣。

非網(wǎng)點服務(wù)渠道上，從老年客戶使用習(xí)慣出發(fā)，推出手機銀行適老版，針對性地破解老年客戶在使用移動端服務(wù)中的痛點和難點問題，遵循簡潔、易用、穩(wěn)定、智能原則，不斷優(yōu)化手機銀行適老版功能，著力為老年客戶提供友好、便利的使用體驗。同時，適老版app通過優(yōu)化視覺交互，簡化界面元素，使圖標(biāo)大小、行間距、對比度、顏色等更便于老年人辨識和使用，相關(guān)流程和交互設(shè)計更加貼合老年客戶使用習(xí)慣。

深化老年客戶經(jīng)營服務(wù)內(nèi)涵。自2021年起，廈門銀行福州分行以“悅彩人生”為品牌，為老年人開展全場景服務(wù)：結(jié)合重要節(jié)慶日，開展支行養(yǎng)老特色場景金融服務(wù)，提升對老年客戶的服務(wù)質(zhì)量；針對老年客戶，推出“悅彩人生—舞動幸福城”廣場舞大賽和“悅彩人生—唱響幸福城”合唱大賽，2025年又推出“悅彩人生—安養(yǎng)幸福城”健康活動，關(guān)注客戶養(yǎng)老健康并不斷滿足其日益豐富的日常生活需求；積極向老年客戶普及健康知識，持續(xù)優(yōu)化“悅彩人生 健康相伴”系列養(yǎng)老小課堂，助力提升其養(yǎng)老生活質(zhì)量；針對老年客戶使用智能手機困難的問題，精心設(shè)計“老年智能手機學(xué)習(xí)沙龍”課堂，手把手指導(dǎo)微信、拍照、視頻等操作，為老年生活提供便利。

同時，為做好老年客戶金融消費者權(quán)益保護，防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資，支付知識等宣傳工作，廈門銀行福州分行除了積極參與行業(yè)集中開展的教育宣傳活動外，還制定符合老年客戶特點的教育宣傳方案，積極開展針對老年人的現(xiàn)場宣傳活動，以簡潔通俗的表述、具有吸引力的趣味游戲、更易交流的“銀發(fā)”宣講員等，提升老年人接受意愿。

深耕細作，保障老年客戶的專屬權(quán)益

廈門銀行福州分行嚴格落實客戶銷售適當(dāng)性管理要求，根據(jù)客戶年齡、退休計劃、財務(wù)狀況、風(fēng)險偏好等信息，合理評估客戶風(fēng)險承受能力，向其推介銷售適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和資產(chǎn)配置組合，必要時，敢于說不，拒絕將產(chǎn)品賣給風(fēng)險評估不匹配的客戶。

同時，按照監(jiān)管規(guī)定，廈門銀行福州分行強化信息透明化披露，做好風(fēng)險提示，及時、準確、全面披露產(chǎn)品期限、費用、風(fēng)險、權(quán)益等關(guān)鍵信息，確保產(chǎn)品推介與客戶需求、風(fēng)險偏好高度契合，嚴守投資者保護底線。

廈門銀行福州分行還著力優(yōu)化網(wǎng)點特色服務(wù)，特別關(guān)注包括老年人在內(nèi)的殘障人士、勞動者等群體的需求，不斷提升客戶體驗。分行嚴格對標(biāo)《銀行營業(yè)網(wǎng)點無障礙環(huán)境建設(shè)規(guī)范》，全面推進網(wǎng)點“無障礙化”改造：通過設(shè)置外部無障礙通道及自助區(qū)門鈴確保老年及行動不便客戶安全暢通出入；在網(wǎng)點廳堂配置愛心專座、輪椅等候區(qū)、助盲卡，衛(wèi)生間增設(shè)無障礙扶手等便利化設(shè)施，為老年人等特殊群體提供貼心的服務(wù)環(huán)境，構(gòu)建全流程適老服務(wù)場景。

廈門銀行福州分行通過戰(zhàn)略定位錨方向、科技人文融服務(wù)、風(fēng)險管控強保障、環(huán)境打造顯關(guān)懷的多維發(fā)力，成功構(gòu)筑了一套覆蓋全周期、觸達多維度、守護更安心的適老金融服務(wù)體系。實踐證明，唯有將“適老”理念深度融入管理、產(chǎn)品、渠道、風(fēng)控與服務(wù)全流程，才能實現(xiàn)養(yǎng)老金融從“有”到“優(yōu)”的跨越，真正賦能銀發(fā)群體美好生活。（文/圖 廈門銀行福州分行）

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