“真是太感謝你們了！我這身體實(shí)在沒(méi)法出門(mén)，你們還專門(mén)跑一趟，真是幫了大忙！”近日，在中國(guó)工商銀行漳州龍海海澄支行（以下簡(jiǎn)稱海澄支行）工作人員上門(mén)服務(wù)后，行動(dòng)不便的劉大爺言語(yǔ)間滿是感激。這一幕，是該行主動(dòng)延伸服務(wù)觸角，為特殊群體開(kāi)通金融服務(wù)“綠色通道”，切實(shí)解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題的生動(dòng)縮影。

海澄支行工作人員上門(mén)服務(wù)。

據(jù)了解，劉大爺因中風(fēng)導(dǎo)致行動(dòng)不便，急需辦理銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù)。其家屬在前往海澄支行咨詢時(shí)，面露難色地說(shuō)明了老人的特殊情況。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求，立即啟動(dòng)特殊客戶應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，選派兩名業(yè)務(wù)骨干攜帶必要的業(yè)務(wù)資料與設(shè)備，趕往老人家中提供專屬服務(wù)。

上門(mén)后，工作人員嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)范和操作流程，首先核驗(yàn)了劉大爺及其家屬的身份信息，并向家屬耐心、清晰地講解業(yè)務(wù)辦理流程及所需時(shí)間?？紤]到老人身體虛弱、表達(dá)受限，工作人員主動(dòng)適配金融適老化服務(wù)要求：放慢語(yǔ)速、適度提高音量，用最通俗易懂的語(yǔ)言逐項(xiàng)解釋業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。他們耐心細(xì)致地與老人溝通確認(rèn)，在確保其完全理解并自主同意的前提下，專業(yè)、高效地完成了信息采集、資料簽署等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，工作人員不僅展現(xiàn)了精湛的業(yè)務(wù)能力，更傳遞著溫暖的關(guān)懷，不時(shí)詢問(wèn)老人身體狀況，并叮囑家屬日常護(hù)理的注意事項(xiàng)，這份無(wú)微不至的關(guān)懷令老人及家屬倍感暖心。

“服務(wù)好老年群體，尤其是像劉大爺這樣行動(dòng)不便的特殊老人，是我們銀行義不容辭的責(zé)任，更是踐行‘金融為民’初心的具體體現(xiàn)?！焙３沃胸?fù)責(zé)人表示，“這要求我們必須以高度的‘人民性’，用專業(yè)且充滿溫度的服務(wù)，真正打通金融服務(wù)的‘最后一公里’。本次上門(mén)服務(wù)正是我們落實(shí)這一理念的實(shí)踐。”

該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，工商銀行始終秉持“建設(shè)人民滿意銀行”的宗旨，未來(lái)，海澄支行也將持續(xù)聚焦老年客戶等特殊群體的多元化金融需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式。通過(guò)持續(xù)完善“綠色通道”、深化“特事特辦”上門(mén)服務(wù)等精準(zhǔn)舉措，著力提升金融服務(wù)的響應(yīng)速度、人文溫度與保障力度，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的深刻內(nèi)涵，讓優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)惠及每一位客戶，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感與安全感，為建設(shè)人民滿意的銀行而不懈努力。（文/圖 黃藝紅 邱麗紅）

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