9月16日，由中國通信標準化協(xié)會主辦、中國信息通信研究院承辦的“2025（第五屆）數字化轉型發(fā)展大會”在京舉辦，會上揭曉第四屆“鼎新杯”數字化轉型應用征集活動評選結果。平安產險福建分公司聯(lián)合平安總部技術團隊打造的《團體保險客戶AI精細化智能運營方案及政府平臺應用規(guī)劃》上榜典型案例名單。

據了解，該項目通過構建“智能分群—策略生成—自動執(zhí)行—動態(tài)優(yōu)化”的閉環(huán)體系，讓保險服務從“千人一面”走向“千企千策”。

針對團體客戶數量龐大、需求分散、服務響應滯后等問題，今年5月，平安產險福建分公司聯(lián)合總部技術團隊，上線團體客戶服務智能體，智能體整合生成式AI、MCP協(xié)議與“鷹眼”風控技術，結合120萬級客戶歷史線上行為、客戶行業(yè)特征數據訓練，精準識別客戶需求，進而實現(xiàn)“千人千策”服務的智能運營。

“簡單說，這個智能體的運用，將傳統(tǒng)企業(yè)服務從‘有問有答’的被動響應，導向‘未問先知、未需先達’的智能預判。”項目組相關成員介紹，該項目的最大亮點在于“三自動”能力：智能體可基于120萬歷史數據自動預判客戶需求、自動匹配服務資源、自動優(yōu)化服務策略。

據介紹，該系統(tǒng)可做到比客戶先想到，通過分析120萬條客戶行為數據，提前預判企業(yè)可能需要的保險、風險減量等服務；7x24小時在線管家，日常服務比如開票提醒、災害預警都能自動推送，客戶不用反復打電話咨詢；越用越聰明，每天自動生成服務報告，差的方案自動淘汰，好的策略持續(xù)優(yōu)化。如，臺風預警時，系統(tǒng)可自動篩選出轄內在臺風路徑上的企業(yè)客戶，并立即推送防災物資申請鏈接，同時生成定制化風險提示，幫助客戶能更快做好防護準備。目前，該智能服務已經覆蓋到保單批改、案件理賠、發(fā)票開具、風險減量、節(jié)日關懷等五大日常運營高頻場景，通過精準匹配，讓企業(yè)客戶享受“剛剛好”的保險服務體驗。

數據顯示，該項目在平安產險福建分公司試點期間，線上服務使用率提升至75%；通過MCP（多節(jié)點協(xié)同處理）自動化執(zhí)行體系，保險、風險減量等服務推送處理時效從小時級壓縮至分鐘級，實現(xiàn)高頻服務“分鐘級”交付，人工干預環(huán)節(jié)減少90%；結合平安自研的鷹眼DRS 3.0大模型，臺風風控服務推送速度提升至秒級，形成業(yè)務質量與運營效率的雙重保障。

“這不是簡單的技術升級，而是一場保險服務邏輯的重構?！逼桨伯a險福建分公司黨委書記、總經理曹旭表示，公司將持續(xù)聚焦AI智能體技術在保險領域的深度應用，通過“主動守護”讓科技金融的溫度在千企萬戶中落地生根。同時，隨著“AI+服務”模式的成熟，這套智能運營體系或將賦能更多行業(yè)，讓AI服務的智慧觸角延伸至千行百業(yè)。（王映薇）

分享讓更多人看到