違規(guī)估抄錯抄、智能表遠傳數(shù)據(jù)錯誤、價格未按規(guī)定公示……這些水電氣使用過程中讓居民“頭疼”的問題，如今在廈門市湖里區(qū)有了“加速度”解法。湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局以“平臺賦能、部門聯(lián)動、閉環(huán)管理”為主線，建立水電氣計量計價投訴快速響應機制，推動區(qū)域性公共服務企業(yè)從“接訴即辦”邁向“未訴先治”。試點以來，相關(guān)投訴平均辦結(jié)時限壓縮80%。

此前，湖里區(qū)某小區(qū)一住戶發(fā)現(xiàn)自家水費和實際用量差別較大，接連兩次在12345平臺投訴廈門市安兜自來水有限公司抄表錯誤。湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局通過梳理訴求件的情況，分析出企業(yè)存在水表誤抄、智能表傳輸數(shù)據(jù)異常的共性問題以及遠傳系統(tǒng)水表號與用戶號不符的問題。

湖里區(qū)市場監(jiān)管局建立“1+N”聯(lián)動機制，聯(lián)合質(zhì)監(jiān)、執(zhí)法、企業(yè)等多部門開展聯(lián)席會商，制定統(tǒng)一處置標準。通過開具《提醒敦促函》，督促企業(yè)對轄區(qū)內(nèi)所有遠傳表小區(qū)開展全面核查，建立“三方聯(lián)審”機制，推行“人工復核+智能監(jiān)測”雙軌制，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

目前，湖里區(qū)將全區(qū)水電氣公共服務企業(yè)全部接入全國12315平臺ODR系統(tǒng)，綠色通道內(nèi)的投訴件，企業(yè)10個工作日辦結(jié)；區(qū)級投訴臺分級為一般性投訴，10個工作日內(nèi)完成核查、協(xié)商、反饋全流程；對含舉報情形的復雜工單，調(diào)解與執(zhí)法“雙線并行”，調(diào)解部分20個工作日即可給出“定心丸”。

此外，湖里區(qū)市場監(jiān)管局推行“受理—處置—反饋”三階段五步流程，所有投訴實行專人對接、全程跟蹤、限時反饋、定期回訪。目前，安兜自來水公司設立24小時服務熱線、官網(wǎng)、公眾號等多渠道投訴入口，客服人員30分鐘內(nèi)響應，一般糾紛4小時內(nèi)到場核查，重大糾紛2小時內(nèi)啟動應急預案。對爭議水表實行共同拆表、送檢、協(xié)商退補，確保處理結(jié)果公開透明、群眾滿意。

同時，湖里區(qū)市場監(jiān)管局建立“投訴倒查+定期分析”制度，對同一企業(yè)連續(xù)3起同類投訴啟動全鏈條追溯，推動企業(yè)從“被動應對”轉(zhuǎn)向“主動治理”。安兜自來水公司同步修訂《抄表規(guī)范管理制度》《計量糾紛快速處理機制》《計量器具強制檢定管理制度》，強化抄表員培訓與績效考核，實行水表6年強制輪換、異常用水20%預警機制，實現(xiàn)從“源頭”到“龍頭”的全流程質(zhì)量管控。

“以前水費突然漲了一倍，投訴后心里也沒底。現(xiàn)在不僅處理得快，工作人員還上門解釋、退差價，我們用水更安心了！”來自安兜片區(qū)的居民陳女士感慨道。

接下來，湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局將堅持以群眾利益為導向，在居民水電氣計量不準確、收費不規(guī)范問題進行集中整治，通過“快速處置+嚴格監(jiān)管+長效防范”的閉環(huán)管理，直擊民生痛點，大力提升企業(yè)區(qū)域性供水服務水平，維護人民群眾利益。（陳瓊英）

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