接完一通預(yù)約調(diào)解的電話，章芳孝抬起頭，接待室窗外就是貫穿城區(qū)南北向的蕉城路。此刻，天色昏暗，路燈已經(jīng)亮起。章芳孝看了一眼手機(jī)，已是18時26分?！拔业没丶伊耍酝觑堅賮磙k公室，明天調(diào)解的案件晚上還得再熟悉熟悉?！闭路夹⒄f。

從一家保險公司退二線的章芳孝是寧德市蕉城區(qū)章芳孝調(diào)解工作室主任，工作室成立于2018年，名字是蕉城街道取的。不同以往的是，現(xiàn)在調(diào)解工作室增加了不少熱心公益的志愿者，專職9人，兼職104人，但都屬義務(wù)參與。

從2016年開始參與社區(qū)調(diào)解到2025年5月，章芳孝調(diào)解工作室調(diào)解的民事糾紛2748件，成功率95.7%。章芳孝說：“信任、策略、公正、耐心這八個字就是我的調(diào)解秘訣?！?/p>

信任是靠時間累積起來的

2016年，章芳孝當(dāng)選蕉城區(qū)人大代表。2017年1月，他成為蕉南街道萬達(dá)社區(qū)人大代表聯(lián)系工作室主任，負(fù)責(zé)蕉南街道13個社區(qū)的民間調(diào)解。

“當(dāng)事雙方的信任是調(diào)解成功的基礎(chǔ)，而信任只靠人大代表的身份還不夠，更要靠一件件事、靠時間累積起來?！闭路夹⒑苡懈杏|。

蕉南某社區(qū)的一名獨(dú)居老人去世了幾天才被發(fā)現(xiàn)，等孩子從外地趕回來時，隔壁住戶又不讓家屬在套房內(nèi)處理死者后事。章芳孝得知后，上門做鄰居的思想工作，“長壽老人在自己家里處理部分后事怎么會有晦氣？”從老人過世到處理完全部后事，身為區(qū)人大代表、一家保險公司寧德支公司總經(jīng)理的章芳孝自始至終參與，他的幫助不僅讓死者家屬倍感溫暖，也讓小區(qū)居民對這位調(diào)解員刮目相看。

2020年11月，蕉城區(qū)某鎮(zhèn)一工地發(fā)生工傷致死事故。當(dāng)事人年邁的母親等親友到工地討要說法，但雙方可接受賠償金額的具體數(shù)目差距較大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、派出所等單位歷經(jīng)48天的調(diào)解仍無效果，遺體一直停放家中未火化。章芳孝接到求助要求后，帶團(tuán)隊前往。調(diào)解的一條重要原則就是“背靠背”，團(tuán)隊分別對當(dāng)事雙方進(jìn)行分析說服，但當(dāng)事人的母親誰也不相信，認(rèn)為自己全程參與才有保障，章芳孝也無法用語言說服她。情急之下，章芳孝跪在老人面前說道：“請相信我，就給我24小時?！?/p>

章芳孝的誠懇打動了老人，隨后，他給老人講工傷死亡的賠償算法，與工地方講安全生產(chǎn)的責(zé)任認(rèn)定。當(dāng)事雙方都認(rèn)識到，章芳孝是為他們解決問題來的，分歧縮小，不到11個小時，雙方達(dá)成賠償諒解協(xié)議。

事情處理結(jié)束后，死者家屬上門感謝，章芳孝婉拒了任何禮物：“我這一跪也值得。”

最好的說服是感同身受

調(diào)解在普通人的理解中就是曉之以理，動之以情?！捌鋵嵶銎饋聿⒉皇悄敲春唵?，我們的‘策略’是因人因事而異?！闭路夹⒄f。

2024年6月，環(huán)衛(wèi)工人郭某清掃街面時，發(fā)現(xiàn)居民黃某隨意丟棄菜葉等垃圾，上前勸阻。雙方因言辭激烈產(chǎn)生爭執(zhí)，郭某被夫婦倆辱罵毆打，導(dǎo)致全身多處挫傷，住院治療10天，產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用5000多元。

事發(fā)后，郭某多次向黃某索要賠償無果，于是向章芳孝調(diào)解工作室申請維權(quán)調(diào)解。面對工作室收集到的目擊證人證言，調(diào)解人員的耐心說服，黃某依舊不為所動。

章芳孝多次與黃某溝通，提出邀請他參與“環(huán)衛(wèi)勞動體驗日”，并表示若體驗后黃某還是不想理賠，本人自愿墊付賠償款，既給黃某留足了面子，也為調(diào)解爭取新的可能。經(jīng)多方努力，黃某最終同意參與體驗活動。

清晨5時許，當(dāng)黃某看到街道上前一晚遺留的垃圾堆積如山：燒烤攤殘留的竹簽、油漬，夜市攤位丟棄的塑料袋、紙巾，混合著廚余垃圾散發(fā)著刺鼻氣味。當(dāng)看到郭某手持比人還高的大掃帚，艱難地將散落的垃圾聚攏，遇到黏在地面的污漬，蹲下身子用小鐵鏟一點(diǎn)點(diǎn)鏟除。章芳孝注意到黃某看著看著，默不作聲，臉上露出了愧疚之色。

2023年7月，因市政工程施工不當(dāng)，宏橋花苑一樓6家商鋪出現(xiàn)樓板嚴(yán)重滲水，貨物受損，經(jīng)營被迫中斷。商戶多次向建設(shè)單位、施工單位反映，得到的都是預(yù)算調(diào)整審批需要時間等答復(fù)，9個月始終未見整改。章芳孝調(diào)解工作室前往調(diào)解，邀請了各方在下雨天到現(xiàn)場查看，仍然無法達(dá)成協(xié)議。

在幾次調(diào)解受挫后，章芳孝當(dāng)場亮出《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》相關(guān)條款，明確施工方應(yīng)承擔(dān)的修復(fù)責(zé)任，并嚴(yán)肅指出街道對工程負(fù)有監(jiān)督管理之責(zé)，表示若繼續(xù)拖延，將啟動人大代表評議程序，對相關(guān)單位履職情況進(jìn)行評議監(jiān)督。一個久拖不決的漏水糾紛很快就得到了處理。

不偏不倚就是最大的公正

在參與調(diào)解的10年時間里，章芳孝告誡自己，絕不收調(diào)解各方的任何禮物，無論大小。在工作室，章芳孝也一再提醒并告誡志愿者：“這是公正的底氣，也是信任的基石。”

章芳孝認(rèn)為，調(diào)解以事實為基礎(chǔ)，以法律為準(zhǔn)繩，但在調(diào)解中做到不偏不倚說起來容易，做起來也很難。在蕉南街道某個小區(qū)，章芳孝調(diào)解工作室糾正過170多戶的室內(nèi)違拆違改。違改的業(yè)主將室內(nèi)改造成多間帶衛(wèi)生間的房間出租，樓下的業(yè)主會在餐廳、臥室的上方聽到馬桶沖水等各式聲音，苦不堪言。章芳孝認(rèn)為自己的人大代表是民選的，居民的合理訴求有責(zé)任去盡力處理，有呼必須有應(yīng)。調(diào)解的對象各式人等，有威脅多管閑事的，也有找人說情的。“如果因人而異，那又談何公正？”章芳孝堅持處理糾紛不偏不倚。

有親戚為一個上司室內(nèi)改建說情，章芳孝不僅不收對方送來的煙酒，也沒有給對方任何寬容空間?！八虼藥啄甓疾缓臀彝鶃砹?。”章芳孝苦笑，“原則就是用來堅守的，如果因人因事而變，那就不是原則?！?/p>

同情糾紛中弱勢一方是人之常情，但章芳孝意識到：合理的訴求我們盡力協(xié)調(diào)，不合理的要求溝通中就會被剔除。同樣，對另一方，該賠償、該道歉的要堅持，不該承擔(dān)的我們也不會要求。

每一次調(diào)解，工作室都出動4人團(tuán)隊：一人主調(diào)，一人副調(diào)，一名書記員，一名全程錄音錄像，案件記錄建檔?！斑@是調(diào)解過程中的公正?！闭路夹⒄{(diào)解工作室副主任張高春介紹。

章芳孝的調(diào)解業(yè)務(wù)從蕉南街道擴(kuò)展到了蕉城全區(qū)、中心城區(qū)。業(yè)務(wù)的擴(kuò)展出于信任，出于公正，來自十年如一日堅持。

沒有一蹴而就的調(diào)解

“調(diào)解是件煩心的事?！闭路夹⑻寡?，“沒有一蹴而就的調(diào)解，絕大部分的調(diào)解都是多次溝通后才得到解決的。”

妹妹因照顧父親的原因與哥哥產(chǎn)生了房產(chǎn)糾紛，最終在一次言語不合中大打出手，最后被雙雙拘留。此后雙方更是矛盾激化，經(jīng)常唇槍舌劍。當(dāng)事人的父親及親屬無奈，找到了章芳孝，前前后后花了章芳孝近兩年時間?！凹皶r調(diào)解起到的是‘息事寧人’的作用，大多時候比行政處罰措施更為理想?！闭路夹⒄f。

“煩心是肯定的事，做調(diào)解工作，沒有耐心是做不長久的?！眱H靠苦口婆心是很難調(diào)解成功的，章芳孝不得不用大量的時間針對各個糾紛案件學(xué)習(xí)相關(guān)法律條文、理清思路、思考對應(yīng)的調(diào)解策略。

公司、調(diào)解、家庭，很難三頭兼顧，還好在公司已退二線，妻子負(fù)責(zé)了家庭事務(wù)，章芳孝才有時間全身心投入調(diào)解。2024年5月，已經(jīng)是寧德市人大代表的章芳孝當(dāng)選為寧德市調(diào)解協(xié)會會長?！奥毼辉礁撸?zé)任越大?！闭路夹⒄f，自己得對得起這份信任。

“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”，章芳孝介紹，調(diào)解工作室的目標(biāo)是建成“城市楓橋”。

如今，章芳孝調(diào)解工作室不僅有了越來越多的志愿者，來自14個省份的調(diào)研考察團(tuán)先后到工作室了解他的調(diào)解經(jīng)驗。

人民調(diào)解，這是一份集中國智慧的“柔性”與法律的“剛性”于一體的工作，章芳孝通過糾紛調(diào)解，讓積怨雙方的和解，并由此開啟新的生活。

“這是一份累并快樂著的工作?！闭路夹⒄f，“也是我們團(tuán)隊的向美而行?！保▍堑厘姡?/p>

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