近日，國(guó)網(wǎng)龍巖供電公司通過(guò)網(wǎng)格化服務(wù)模式，以“線(xiàn)上指導(dǎo)+線(xiàn)下協(xié)辦”適老化舉措，成功為一名老年用戶(hù)解決智能服務(wù)應(yīng)用難題，獲得用戶(hù)好評(píng)。

當(dāng)天上午10時(shí)左右，龍巖供電公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳接到一通特殊來(lái)電：68歲的張?zhí)彀l(fā)在辦理電表過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，因不熟悉智能設(shè)備操作，多次嘗試線(xiàn)上申請(qǐng)未果。

“張先生，您的申請(qǐng)流程還是沒(méi)有發(fā)起。您手機(jī)開(kāi)一下外放，我一步一步教您?！饼垘r供電公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員林麗霞多次通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)該用戶(hù)操作申請(qǐng)流程，但老人對(duì)電子設(shè)備操作仍存在困難，始終未能完成網(wǎng)上業(yè)務(wù)流程辦理。

“我還是不會(huì)操作，是不是就辦不了？”張?zhí)彀l(fā)焦急地問(wèn)。

“您別著急，我們馬上安排網(wǎng)格員上門(mén)為您服務(wù)。”林麗霞迅速將服務(wù)工單派發(fā)至所屬?gòu)執(zhí)彀l(fā)所屬新羅區(qū)西安社區(qū)網(wǎng)格。網(wǎng)格員林紅蓮接到服務(wù)任務(wù)后，第一時(shí)間調(diào)取“老年群體檔案”，發(fā)現(xiàn)張?zhí)彀l(fā)是獨(dú)居老人，此前未使用過(guò)線(xiàn)上服務(wù)。了解情況后，林紅蓮隨即攜帶好工具包趕往張?zhí)彀l(fā)家中。

“張叔，我是負(fù)責(zé)您這片區(qū)的網(wǎng)格員，今天一定幫您把業(yè)務(wù)辦好?！绷旨t蓮一邊安撫張?zhí)彀l(fā)情緒，一邊現(xiàn)場(chǎng)演示操作步驟，手把手指導(dǎo)他用手機(jī)完成電表過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)流程。

為確保后續(xù)用電服務(wù)更順暢快捷，林紅蓮為張?zhí)彀l(fā)發(fā)放了她自制的“服務(wù)卡”，卡片清晰標(biāo)注網(wǎng)格員電話(huà)、服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)等信息，方便他第一時(shí)間咨詢(xún)辦理用電業(yè)務(wù)。同時(shí)，林紅蓮主動(dòng)加入老人所在社區(qū)微信群，每月定期上門(mén)巡檢用電設(shè)備。

據(jù)悉，國(guó)網(wǎng)龍巖供電公司針對(duì)老年用戶(hù)需求，構(gòu)建“網(wǎng)格覆蓋+數(shù)據(jù)賦能+社區(qū)聯(lián)動(dòng)”雙軌服務(wù)機(jī)制，即線(xiàn)下通過(guò)聯(lián)合社區(qū)摸排獨(dú)居、空巢老人信息，建立動(dòng)態(tài)更新的特殊群體檔案，由網(wǎng)格員提供上門(mén)協(xié)辦等零距離服務(wù)；線(xiàn)上運(yùn)用該公司自主研發(fā)的“愛(ài)心監(jiān)測(cè)”RPA程序，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶(hù)用電量波動(dòng)，精準(zhǔn)識(shí)別異常情況，可通過(guò)視頻通話(huà)、語(yǔ)音助手等功能簡(jiǎn)化操作流程，保障銀發(fā)群體用電需求。

“以前總覺(jué)得智能設(shè)備是年輕人的專(zhuān)利，現(xiàn)在網(wǎng)格員教會(huì)我用手機(jī)交電費(fèi)，連電表線(xiàn)路都定期來(lái)檢查，心里踏實(shí)多了?！睆?zhí)彀l(fā)對(duì)網(wǎng)格服務(wù)連連稱(chēng)贊。

自今年3月份以來(lái)，龍巖供電公司依托“網(wǎng)格覆蓋+數(shù)據(jù)賦能+社區(qū)聯(lián)動(dòng)”雙軌服務(wù)機(jī)制，快速服務(wù)解決老年用戶(hù)訴求36件，服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)100%，真正實(shí)現(xiàn)從解決“用電難題”到傳遞“身邊關(guān)懷”的“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化”服務(wù)模式，讓電力服務(wù)更精準(zhǔn)、更有溫度。（詹春艷 廖龍文）

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