據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，廈門市不動(dòng)產(chǎn)登記中心（以下簡稱“廈門登記中心”）平均每年要為企業(yè)和群眾提供上萬次業(yè)務(wù)咨詢。傳統(tǒng)的服務(wù)模式主要是接聽企業(yè)和群眾的電話咨詢，工作人員均接聽電話時(shí)間超過600分鐘，工作壓力較大。同時(shí)，咨詢電話也常常因業(yè)務(wù)繁忙而占線，給群眾帶來不便。

為深化人工智能與政務(wù)服務(wù)融合，進(jìn)一步推進(jìn)廈門市不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)智能化、便捷化水平，廈門市自然資源和規(guī)劃局（以下簡稱“廈門市資源規(guī)劃局”）通過微信小程序平臺(tái)建立智能理解問答模型——不動(dòng)產(chǎn)登記智能客服“鷺小登”，面向群眾和企業(yè)提供廈門市不動(dòng)產(chǎn)登記智能客服服務(wù)，實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記客服服務(wù)由“人工化”向“智能化”轉(zhuǎn)變，企業(yè)和群眾不再排隊(duì)等待且不受時(shí)間和空間限制，實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記咨詢?nèi)旌蚍?wù)“不打烊”，有力提升了登記質(zhì)量和辦事效率。

構(gòu)建知識(shí)體系，解決熱點(diǎn)問題

為保障“鷺小登”能有效掌握專業(yè)知識(shí)，為群眾和企業(yè)提供高效精準(zhǔn)的服務(wù)，廈門市資源規(guī)劃局與廈門登記中心深入開展不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)體系梳理，將群眾高頻辦理事項(xiàng)分為抵押登記、轉(zhuǎn)移登記、首次登記、變更登記等業(yè)務(wù)板塊，并對業(yè)務(wù)知識(shí)問答進(jìn)行業(yè)務(wù)分類、問題拆解、詞條梳理、標(biāo)簽標(biāo)記、政策來源等標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)換，建成不動(dòng)產(chǎn)登記標(biāo)準(zhǔn)“知識(shí)底座”。

為進(jìn)一步提升“鷺小登”便民服務(wù)水平，廈門登記中心和廈門市規(guī)劃數(shù)字技術(shù)研究中心（以下簡稱“廈門規(guī)劃數(shù)字中心”）梳理出近萬個(gè)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題并進(jìn)行清理、融合、過濾，轉(zhuǎn)換形成專業(yè)、有效、答案準(zhǔn)確的不動(dòng)產(chǎn)登記知識(shí)。

用戶可以通過微信平臺(tái)搜索“鷺小登”小程序進(jìn)入該智能問答平臺(tái)，在平臺(tái)首頁點(diǎn)擊“二手房”“帶押過戶”“繼承贈(zèng)與”等登記業(yè)務(wù)的熱門詞條，平臺(tái)將自動(dòng)進(jìn)入相關(guān)不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)的智能客服聊天對話框。用戶在詞條的引導(dǎo)下點(diǎn)擊關(guān)鍵詞，即可跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)答復(fù)。用戶可利用該小程序?qū)W習(xí)了解相關(guān)登記業(yè)務(wù)的辦理?xiàng)l件、申請方式、申請材料、辦理時(shí)限等內(nèi)容和政策依據(jù)，從而解決不動(dòng)產(chǎn)登記辦理難題。用戶得到智能客服解答后，還可以點(diǎn)擊答復(fù)下方“相關(guān)推薦”中的一系列鏈接，進(jìn)一步了解關(guān)聯(lián)問題的政策內(nèi)容和辦理方法。

為提高智能客服解答精確度，該平臺(tái)在智能解答對話框右下方設(shè)置了“用戶反饋”操作欄按鈕，用戶可點(diǎn)擊相關(guān)圖標(biāo)復(fù)制答案、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、填寫反饋意見等。其中，“反饋意見”界面支持用戶選擇當(dāng)前回答存在的問題，并支持用戶填寫更優(yōu)答案。

截至2025年4月，該智能問答平臺(tái)已經(jīng)建成300多個(gè)知識(shí)節(jié)點(diǎn)、匯聚89份業(yè)務(wù)辦事指引。

模擬應(yīng)用場景，提供便捷服務(wù)

廈門市資源規(guī)劃局調(diào)查登記處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，廈門市資源規(guī)劃局推出的人工智能助手有著較強(qiáng)的自然語言理解能力，在準(zhǔn)確解析用戶問題的同時(shí)，還能夠提供專業(yè)準(zhǔn)確的答案。

廈門規(guī)劃數(shù)字中心構(gòu)建“雙輪驅(qū)動(dòng)”技術(shù)生態(tài)，將本地知識(shí)小模型的場景適配優(yōu)勢與DeepSeek大語言模型的通用智能能力深度融合，通過優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同賦能的技術(shù)路線，為“鷺小登”打造更智能的“技術(shù)底座”，并用專業(yè)知識(shí)庫訓(xùn)練本地小模型，以增強(qiáng)問答的政策性、地域性、時(shí)效性。

此外，為了向用戶提供更便捷、更準(zhǔn)確的智能問答服務(wù)，“鷺小登”還開設(shè)了熱門問題、詞條引導(dǎo)、相關(guān)推薦等功能。用戶在不能很準(zhǔn)確地描述問題需求的情況下，可以通過熱門問題板塊查看當(dāng)前群眾關(guān)注度高的問答內(nèi)容，或通過詞條引導(dǎo)，找到所需的信息。如果上述方法都不能解決問題，用戶也可以模糊地輸入自己的問題，“鷺小登”的相關(guān)推薦功能會(huì)根據(jù)問題進(jìn)行聯(lián)想，為用戶推薦他們可能感興趣的內(nèi)容，以此幫助用戶找到自己關(guān)注的信息。

前來窗口辦理業(yè)務(wù)的陳先生表示，以前經(jīng)常需要在工作日打電話咨詢不動(dòng)產(chǎn)登記政策，有時(shí)遇到電話占線或詢問不清楚時(shí)還要多次撥打電話，耗時(shí)費(fèi)力。現(xiàn)在有了“鷺小登”，就可以隨時(shí)隨地在線上咨詢，提前準(zhǔn)備好所需材料，再辦理不動(dòng)產(chǎn)登記，方便又高效?！苞樞〉恰弊园l(fā)布以來，已提供1.3萬人次的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，超過以往人工電話咨詢一年的服務(wù)量。

更新知識(shí)語庫，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

為保障“鷺小登”能緊跟政策、緊抓熱點(diǎn)、貼合群眾，保障群眾能及時(shí)獲得實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)，廈門市資源規(guī)劃局建立了一套專業(yè)、完善的知識(shí)更新管理機(jī)制和專家訓(xùn)練制度。

在知識(shí)更新方面，“鷺小登”為管理人員提供智能管理后臺(tái)，廈門登記中心工作人員會(huì)根據(jù)政策變化的后臺(tái)情況，定期對知識(shí)庫進(jìn)行調(diào)整，確保知識(shí)內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。同時(shí)，智能后臺(tái)會(huì)記錄用戶提出的問題和反饋的意見，廈門規(guī)劃數(shù)字中心便可根據(jù)后臺(tái)的分析結(jié)果進(jìn)行判斷和需求提取，定期與廈門登記中心進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，及時(shí)將用戶需要的知識(shí)內(nèi)容增補(bǔ)到知識(shí)庫中。目前，“鷺小登”平均每周進(jìn)行一次對知識(shí)庫的更新和補(bǔ)充，以此來保障智能客服模型的生命力。

據(jù)悉，廈門市資源規(guī)劃局還選派專業(yè)的知識(shí)骨干組建專家團(tuán)隊(duì)，常態(tài)化開展“鷺小登”語言模型訓(xùn)練工作，結(jié)合用戶的提問習(xí)慣，模擬用戶向“鷺小登”發(fā)出提問，分析模型反饋的答案，調(diào)整大模型思考邏輯和方向，調(diào)校模型生成的語言風(fēng)格，及時(shí)更新修正知識(shí)結(jié)果，通過反復(fù)的訓(xùn)練和調(diào)校，確?！苞樞〉恰钡幕卮鸾Y(jié)果更準(zhǔn)確、更符合語言邏輯。

通過多方協(xié)作，“鷺小登”正在不斷地升級(jí)完善，用戶對“鷺小登”的依賴度也逐漸提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年4月上半月，15天的時(shí)間里用戶提問次數(shù)已超3894次，相當(dāng)于3月一整個(gè)月的提問量。同時(shí)，依托“鷺小登”的輔助支持，咨詢專班工作電話回復(fù)更快捷，群眾通過電話咨詢時(shí)長也在逐步縮短?！苞樞〉恰鄙暇€以來，工作人員每日接聽咨詢電話的時(shí)長同比下降30%左右，因此他們能專注于更復(fù)雜的問題處理，整體服務(wù)流程和資源配置實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化。

下一步，廈門市資源規(guī)劃局將進(jìn)一步加強(qiáng)不動(dòng)產(chǎn)登記知識(shí)庫升級(jí)和模型訓(xùn)練工作，深入推進(jìn)DeepSeek大語言與不動(dòng)產(chǎn)登記應(yīng)用的有效融合，不斷擴(kuò)大“鷺小登”服務(wù)范圍，逐步實(shí)現(xiàn)由基礎(chǔ)知識(shí)問答向更專業(yè)的場景案例分析和解決方案提供等升級(jí)迭代，持續(xù)提升不動(dòng)產(chǎn)登記智能服務(wù)質(zhì)效。廈門市資源規(guī)劃局借助不動(dòng)產(chǎn)登記AI智能客服系統(tǒng)的能力，推動(dòng)便民咨詢服務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步提高服務(wù)速度和精準(zhǔn)度，提升用戶體驗(yàn)，該局將總結(jié)“鷺小登”建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，深入探索人工智能大模型在不動(dòng)產(chǎn)登記領(lǐng)域的應(yīng)用，擦亮廈門市不動(dòng)產(chǎn)“智慧登記”品牌，為AI智能導(dǎo)辦、不動(dòng)產(chǎn)智能審核等領(lǐng)域探索切實(shí)可行的智能應(yīng)用路徑。（顏妍 盧榕初）

分享讓更多人看到