人民網(wǎng)福州3月15日電 （記者陳藍(lán)燕）3月15日是國際消費(fèi)者權(quán)益日。當(dāng)天，福建省消委會發(fā)布“2024年度十大典型案例”白皮書。白皮書共有十大案例，涉及預(yù)付卡退費(fèi)、教育培訓(xùn)糾紛、保險(xiǎn)糾紛等，為消費(fèi)者依法維權(quán)提供借鑒參考。

福建消費(fèi)維權(quán)“2024年度十大典型案例”白皮書發(fā)布現(xiàn)場。人民網(wǎng)記者 陳藍(lán)燕攝

高效解紛，讓預(yù)付卡退費(fèi)不被“卡”

2024年8月10日，泉州市晉江市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱“消委會”）接到消費(fèi)者投訴。投訴人反映，其在某繪本館辦理的借閱年卡尚在有效期內(nèi)，卻發(fā)現(xiàn)該繪本館已倒閉關(guān)門，消費(fèi)者嘗試電話聯(lián)系商家退費(fèi)，商家表示因經(jīng)營困難，只能寄存繪本作為補(bǔ)償，無法進(jìn)行退費(fèi)。雙方協(xié)商無果，消費(fèi)者只好投訴請求幫助，要求商家退回其充值款項(xiàng)。最終，共有33名消費(fèi)者獲得退費(fèi)，退費(fèi)金額總計(jì)約3.5萬元。

在本案中，消委會針對此類群體性預(yù)付卡糾紛案件金額分散、訴求多元的特點(diǎn)，立足實(shí)際，綜合考慮消費(fèi)者充值金額、優(yōu)惠折算、已使用服務(wù)及剩余周期等因素，按比例退費(fèi)，精準(zhǔn)平衡了群體訴求與企業(yè)償付現(xiàn)實(shí)。這不僅破解了維權(quán)僵局，還為同類糾紛提供了柔性化解的范式。

平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場監(jiān)管局查處平潭縣某水產(chǎn)品店破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度案

2024年4月15日，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對當(dāng)事人的經(jīng)營場所進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人店內(nèi)收銀臺旁擺放的一臺電子計(jì)價秤。經(jīng)現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)該秤加裝了作弊裝置，涉嫌破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度，遂于當(dāng)日對其立案調(diào)查，并將涉案的電子計(jì)價秤送檢，檢測結(jié)論為不合格。根據(jù)當(dāng)事人使用作弊秤的持續(xù)時間及銷售記錄，當(dāng)事人的違法所得為8.54萬元。5月8日，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場監(jiān)管局依法沒收涉案電子計(jì)價秤1臺，罰款0.14萬元，沒收違法所得8.54萬元的行政處罰。

案件警示廣大經(jīng)營者必須嚴(yán)守計(jì)量法律法規(guī)，誠信規(guī)范經(jīng)營，任何利用技術(shù)手段欺詐消費(fèi)者的行為均將面臨法律嚴(yán)懲。同時，本案的查處對水產(chǎn)品零售、農(nóng)貿(mào)市場等民生行業(yè)具有典型示范效應(yīng)，有助于推動行業(yè)主體主動開展計(jì)量器具自查自糾，規(guī)范交易流程，營造公平透明的消費(fèi)環(huán)境。

郭某訴廈門麥某姆公司、天津美某姆公司教育培訓(xùn)合同糾紛案

2017年9月11日，美某姆公司與鄭某簽訂《特許經(jīng)營加盟協(xié)議》。2017年9月26日，鄭某投資設(shè)立廈門麥某姆公司。2020年11月25日，美某姆體系授權(quán)方變更為天津美某姆公司，天津美某姆公司與鄭某續(xù)簽特許經(jīng)營協(xié)議。此后，郭某向廈門麥某姆公司購買美某姆課程134課時。截至2022年12月31日廈門麥某姆公司發(fā)布閉店公告，郭某仍有61課時未消耗。郭某訴至法院請求廈門麥某姆公司退還剩余課時費(fèi)，并要求天津美某姆公司承擔(dān)補(bǔ)充清償責(zé)任。最終法院判決廈門麥某姆公司向郭某返還剩余課時費(fèi)9053元，天津美某姆公司對此承擔(dān)10%的補(bǔ)充清償責(zé)任。

本案是特許人未盡到對特許經(jīng)營活動的監(jiān)督管理義務(wù)而應(yīng)依據(jù)其過錯承擔(dān)責(zé)任的典型案例。特許人是否盡到監(jiān)督管理義務(wù)是法院定責(zé)的重要依據(jù)。特許人在統(tǒng)一的經(jīng)營模式下對被特許人的經(jīng)營活動加以管控，雙方具有較強(qiáng)的管理與被管理的關(guān)系，相較于一般商事活動主體，特許人對被特許人的經(jīng)營活動應(yīng)當(dāng)盡到更高的注意義務(wù)。

福建省漳州市長泰區(qū)人民檢察院訴福建某實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司、官某某等人生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品刑事附帶民事公益訴訟案

2016年10月，官某某在長泰縣注冊成立福建某實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司（以下簡稱“某實(shí)業(yè)公司”），生產(chǎn)壓片糖果、飲料等食品。2021年3月起，官某某明知“瑪咖粉R1”沒有合法有效購貨憑證且與國家禁止添加的那非類物質(zhì)功效相似，仍多次高價采購?fù)度雺浩枪?、飲料等食品的生產(chǎn)中。2022年3月，公安機(jī)關(guān)查獲某實(shí)業(yè)公司生產(chǎn)有毒、有害食品金額為人民幣862316.14元，其中已售出產(chǎn)品金額483428元。2024年6月24日，法院判決某實(shí)業(yè)公司、官某某等人共同支付銷售有毒、有害食品銷售價款十倍的賠償金4834280元；某實(shí)業(yè)公司承擔(dān)銷毀有毒、有害食品的費(fèi)用3700.88元，并通過國家級媒體公開向社會公眾賠禮道歉。

檢察機(jī)關(guān)深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記提出食品藥品安全“四個最嚴(yán)”要求，胸懷“國之大者”，堅(jiān)持人民至上，依法發(fā)揮法律監(jiān)督職能，提前介入引導(dǎo)公安機(jī)關(guān)、行政監(jiān)管部門開展檢驗(yàn)、評估、鑒定，認(rèn)定新型那非衍生物為有毒、有害物質(zhì)，并推動國家層面出臺規(guī)范文件，堵塞新型那非衍生物監(jiān)管漏洞。

鄭某某銷售有毒、有害食品案——減肥食品中非法添加西布曲明

2023年1月底，被告人鄭某某通過網(wǎng)絡(luò)向同案人“奇異莓”（另案處理）購買了一款減肥產(chǎn)品“減脂丸”食用，因效果不錯，遂產(chǎn)生販賣牟利的想法。被告人鄭某某向同案人“奇異莓”以每顆人民幣5元的價格購進(jìn)“減脂丸”，該產(chǎn)品無批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠家、合格證等信息。2023年2月起，被告人鄭某某通過網(wǎng)絡(luò)對外銷售該產(chǎn)品，共計(jì)銷售18盒25340元，從中獲利20840元。經(jīng)鑒定，涉案產(chǎn)品的金色膠囊中檢出西布曲明，含量為131.40mg/g；粉色膠囊中檢出左旋肉堿，含量為132.88mg/g。2024年9月19日，莆田市秀嶼區(qū)人民法院以銷售有毒、有害食品罪判處被告人鄭某某處有期徒刑十個月，緩刑一年，并處罰金人民幣26000元。

檢察機(jī)關(guān)在嚴(yán)厲打擊有關(guān)刑事犯罪的同時，注重發(fā)揮公益訴訟的獨(dú)特價值，最終以達(dá)成調(diào)解協(xié)議的形式促進(jìn)違法者主動履行賠償責(zé)任并公開賠禮道歉、消除危險(xiǎn)，使懲罰性賠償落到實(shí)處，有力維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，體現(xiàn)了良好的法律效果和社會效果。

福州市公安局鰲峰派出所充分發(fā)揮E體+多維調(diào)處中心作用，成功調(diào)解汪某與某婚戀平臺消費(fèi)糾紛案

2024年12月19日，福州市公安局鰲峰派出所接群眾汪某求助，請求處理其與某婚戀網(wǎng)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。經(jīng)查，汪某系單身青年，同年10月在網(wǎng)絡(luò)上看到某科技公司婚戀廣告后，經(jīng)向公司客服咨詢，該公司承諾相親成功并結(jié)婚可返還服務(wù)費(fèi)八成。汪某遂與公司簽訂九萬余元的相親服務(wù)合同。同年11月，該公司相繼為汪某提供四名女性見面，汪某因不滿公司提供服務(wù)，要求取消合約并退還九萬余元服務(wù)費(fèi)。當(dāng)日該所接到群眾求助后，充分發(fā)揮E體+多維調(diào)處中心作用，迅速聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)人石某到場，并將雙方引導(dǎo)至該所多維調(diào)處中心開展調(diào)解。同年12月20日組織雙方二次調(diào)解，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人換位思考，經(jīng)過民警耐心勸解，最終公司退還汪某五萬余元，并當(dāng)場簽署調(diào)解協(xié)議。

本案例充分體現(xiàn)了多元調(diào)解在婚戀消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)揮的重要作用，為類似糾紛的調(diào)解提供借鑒。同時，提醒廣大消費(fèi)者在簽訂服務(wù)合同時，應(yīng)仔細(xì)閱讀服務(wù)條款，對于不明事項(xiàng)應(yīng)提前溝通，保留相關(guān)證據(jù)，更好地維護(hù)自身權(quán)益。

南安市張某甲與張某乙消費(fèi)糾紛調(diào)解案

2024年11月，張某甲在南安市某鎮(zhèn)某通訊設(shè)備維修中心以2100元的價格，購買了某品牌的平板電腦和另一品牌的觸控筆。后張某甲發(fā)現(xiàn)，購買的觸控筆無法搭配平板電腦使用。張某甲找某通訊設(shè)備維修中心負(fù)責(zé)人張某乙要求退貨。張某乙只同意買方退觸控筆，拒絕退平板電腦。雙方無法達(dá)成一致意見，張某甲向市場監(jiān)督管理部門投訴，希望有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會接到市場監(jiān)管部門移交的案件后，在征得雙方同意調(diào)解的意見后受理該案，并指派調(diào)解員進(jìn)行處理。在鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會、市監(jiān)所的工作人員協(xié)同調(diào)解下，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，張某乙以1900元的價格回收張某甲的平板電腦和觸控筆。

本案中經(jīng)營者未履行全面真實(shí)告知義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)，影響到消費(fèi)者選擇權(quán)，消費(fèi)者可要求解除合同并退貨退款。在本案中，調(diào)解員充分發(fā)揮人民調(diào)解的優(yōu)勢作用，精準(zhǔn)把握雙方爭議焦點(diǎn)，把釋法放在首位，使雙方當(dāng)事人清楚自身的權(quán)利義務(wù)，既充分保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，又對經(jīng)營者依法規(guī)范經(jīng)營作出指引，有利于構(gòu)建誠實(shí)守信的消費(fèi)市場，彰顯了人民調(diào)解在化解消費(fèi)領(lǐng)域矛盾糾紛和維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序中的重要作用，具有典型意義。

先行賠付化解糾紛贏贊譽(yù)

河北游客溫女士夫妻二人，報(bào)名參加“福建省三晚四日游”旅游專列。2024年3月24日，二人乘坐專列抵達(dá)武夷山旅游，當(dāng)日中午，溫女士在度假區(qū)某酒店用餐期間在衛(wèi)生間不慎摔倒，造成右股骨頸骨折、右肱骨近端骨折。酒店立即撥打120，并將其送往武夷山市立醫(yī)院救治，住院17天后離院，共計(jì)花費(fèi)37887元。經(jīng)過調(diào)解，游客自愿放棄返程后續(xù)醫(yī)療費(fèi)用等賠償要求，三方共同確認(rèn)本次意外事故造成游客溫女士醫(yī)療等各項(xiàng)損失共計(jì)37887元，該款由地接社先行墊付24780元，酒店餐廳先行墊付13107元。若本次意外事故的相關(guān)保險(xiǎn)理賠金額不足以支付上述先行墊付的款項(xiàng)，不足的部分由地接社和用餐酒店共同承擔(dān)。

此案例在如何貫徹落實(shí)好“放心游福建”服務(wù)承諾內(nèi)容時具有較好的借鑒作用，案件在調(diào)解處理階段，工作人員本著“快速辦結(jié)”“先行賠付”原則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，靈活機(jī)動，多措并舉，將案件導(dǎo)入多元化調(diào)解，調(diào)解結(jié)果三方滿意，成效顯著，作為典型案例具有很好的借鑒作用。

訴調(diào)對接見成效，保險(xiǎn)糾紛終化解

2023年6月8日，在甬莞高速永泰往福州方向發(fā)生一起多車相撞嚴(yán)重交通事故，造成3死3傷、3車不同程度損壞的嚴(yán)重事故。當(dāng)事人于2024年11月向人民法院提起訴訟，要求責(zé)任方及所涉保險(xiǎn)公司共同賠償因本次事故造成以上人員傷害的死亡傷殘賠償金人民幣499.58萬元。鑒于該事故涉及多人傷亡、索賠金額巨大，同時涉及兩家侵權(quán)責(zé)任方和多家保險(xiǎn)公司的理賠糾紛，在征得各方當(dāng)事人同意后，該案被委派至福建省信和銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心進(jìn)行專業(yè)調(diào)解。最終促成各方就事故賠償事宜達(dá)成和解，三家涉案保險(xiǎn)公司將根據(jù)標(biāo)的車輛在事故中所負(fù)責(zé)任分別承擔(dān)保險(xiǎn)金賠付責(zé)任，共計(jì)支付452.92萬元，受害者撤回起訴。

該案件通過訴前調(diào)解方式解決糾紛，既維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益，也維護(hù)了社會的穩(wěn)定，取得了良好的社會效果。訴前調(diào)解有著省時省錢和便捷高效的諸多優(yōu)點(diǎn)，一方面能夠有效縮短化解時長，降低訴訟成本，減輕群眾訴累，另一方面通過調(diào)解達(dá)成協(xié)議、消解心結(jié)，可以最大程度促使當(dāng)事人及時履行義務(wù)，促進(jìn)了矛盾糾紛的實(shí)質(zhì)性解決，取得事半功倍的效果。

福州一女子打肉毒素后住院，整形機(jī)構(gòu)：愿承擔(dān)費(fèi)用

福州林女士是某乙美容院（楊橋路店）的客戶，2024年11月17日，她和朋友一起支付了4.98萬元整形費(fèi)后，被帶到了福州市晉安區(qū)福馬路的某甲整形美容醫(yī)院打肉毒素針，當(dāng)場出現(xiàn)不良反應(yīng)。隨后林女士被送往醫(yī)院，被診斷為肉毒素過敏，林女士懷疑是藥品有問題，向整形機(jī)構(gòu)提出了索賠訴求。某甲整形美容醫(yī)院工作人員表示，藥物本身不存在質(zhì)量問題。對于兩家美容整形機(jī)構(gòu)之間轉(zhuǎn)接客戶的問題，某甲整形美容醫(yī)院表示，某乙美容機(jī)構(gòu)側(cè)重生活美容，某甲整形美容醫(yī)院側(cè)重醫(yī)療美容。針對林女士的索賠訴求，某甲整形美容醫(yī)院表示，會承擔(dān)林女士住院期間的相關(guān)費(fèi)用，并且已經(jīng)與客戶協(xié)商達(dá)成一致了。

該案例凸顯了美容整形行業(yè)中客戶轉(zhuǎn)接流程不透明及藥品安全兩大關(guān)鍵問題，美容整形行業(yè)亟需強(qiáng)化內(nèi)部管理，確保客戶轉(zhuǎn)接流程的規(guī)范化和透明度，從根本上維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。此外，整形機(jī)構(gòu)應(yīng)積極擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，迅速有效地解決與消費(fèi)者間的糾紛，以重建并鞏固消費(fèi)者信任。該案例有助于推動社會各界加強(qiáng)對美容整形行業(yè)的監(jiān)督，共同促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展，構(gòu)建一個安全、透明的消費(fèi)環(huán)境。

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