“人人都是‘金字招牌’。一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情都關(guān)乎醫(yī)院形象。”福建省汀州醫(yī)院黨總支書記鐘梅昌說，“只有人人提升服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，才能使患者享受到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，打造和諧的醫(yī)患關(guān)系?！?/p>

在汀州醫(yī)院，“改善就醫(yī)感受，提升就醫(yī)體驗(yàn)”不是一句口號，而是融入醫(yī)護(hù)人員每次“三訪”服務(wù)中的實(shí)際行動(dòng)，闡釋著“以患者為中心”的服務(wù)理念。

何為“三訪”？

據(jù)介紹，福建省汀州醫(yī)院堅(jiān)持開展新入院患者訪視、出院患者科室隨訪和出院患者電話回訪的“三訪”工作，多渠道、全方位地了解患者的感受和需求。通過這種細(xì)致入微的服務(wù)方式，讓醫(yī)院能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中存在的問題，真正做到了以患者為中心，以“訪”促改。多年來，正是這種持續(xù)的努力和改進(jìn)，贏得了患者的心。醫(yī)院出院患者滿意度從2019年起連續(xù)五年位居省、市前列，2023年在龍巖市排名第一。

“訪”出溫暖。入院初期，患者對醫(yī)院的一切是陌生的，對許多流程不熟悉，極需關(guān)心與幫助，此時(shí)醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)關(guān)心與指導(dǎo)，能讓患者感受到體貼和溫暖?！拔覀兠刻彀才?名護(hù)士長對入院72小時(shí)內(nèi)的患者進(jìn)行訪視，關(guān)懷問候患者，了解患者病情，查看治療護(hù)理情況，收集他們的意見和建議?！辩娒凡f，在此過程中，患者從門診就診到住院，期間經(jīng)歷檢查、檢驗(yàn)、辦理入院手續(xù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，接觸部門多，更能發(fā)現(xiàn)和反映問題，對有不滿情緒的患者，及時(shí)予以解釋、疏導(dǎo)，取得患者理解，及時(shí)消除投訴、糾紛隱患。2023年全年，醫(yī)院共訪視20323人次，收集到患者意見及建議183條。這些寶貴的反饋，成為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)的寶貴資源。

“訪”出關(guān)懷?；颊叱鲈翰⒉灰馕吨?wù)的結(jié)束。該院對出院一周內(nèi)的患者開展隨訪，了解他們的康復(fù)情況、心理狀態(tài)，提供后續(xù)治療指導(dǎo)。同時(shí)，對隨訪工作列入醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理檢查與科室目標(biāo)管理考核。2023年全年，醫(yī)生隨訪16984人次，護(hù)士隨訪9629人次，平均隨訪率分別達(dá)到85%和41%。

“訪”出信任。電話回訪是醫(yī)院與患者保持聯(lián)系的重要方式。該院專職人員使用回訪信息系統(tǒng)，對所有出院患者進(jìn)行電話回訪，了解他們的感受及對診療過程的意見建議。2023年全年共回訪15411人次，平均回訪率73.27%，收到患者反饋意見及建議68條。這樣的回訪，促進(jìn)了醫(yī)院與患者間的有效溝通，為患者搭建了吐露心聲的平臺，不僅增進(jìn)了醫(yī)患之間的信任，也為醫(yī)院提供了改進(jìn)服務(wù)的方向。

“三訪”工作不僅是一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新，更是一種將心比心的關(guān)懷。鐘梅昌表示，該院將繼續(xù)堅(jiān)持深入開展“三訪”工作，同時(shí)思考探討進(jìn)一步改進(jìn)、豐富形式方法，提高執(zhí)行人員的自動(dòng)自覺性，更好地深入推行和落實(shí)，努力為患者提供更加溫馨、更加人性化的就醫(yī)體驗(yàn)。

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