人民網(wǎng)福州3月15日電 （記者陳藍(lán)燕）“豪華品質(zhì)游”大縮水、預(yù)約住宿時(shí)被告知漲價(jià)、快遞公司“保丟不保損”……3月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，福建省消委會(huì)發(fā)布“2023年度十大典型案例”白皮書(shū)。白皮書(shū)共有十大案例，提醒消費(fèi)者進(jìn)行防范，為消費(fèi)者依法維權(quán)提供借鑒參考。

在福建省紀(jì)念“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)中，福建省消委會(huì)發(fā)布2023年福建省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。人民網(wǎng)記者 陳藍(lán)燕攝

案例一：廈門(mén)“8·7”倒賣(mài)船票案

2023年7月，廈門(mén)市輪渡碼頭周邊“黃?！钡官u(mài)鼓浪嶼船票現(xiàn)象引發(fā)游客多次投訴。經(jīng)查，該犯罪團(tuán)伙為非法牟取暴利，利用售票系統(tǒng)購(gòu)票規(guī)則，通過(guò)搶票軟件獲取鼓浪嶼輪渡船票，加價(jià)倒賣(mài)給旅行社、個(gè)體商戶等。

通過(guò)正常渠道無(wú)法購(gòu)得船票，被迫接受旅行社“一日游”旅游套餐項(xiàng)目，在個(gè)體“野景點(diǎn)”、餐飲店、購(gòu)物店被動(dòng)消費(fèi)，影響鼓浪嶼游覽體驗(yàn)。廈門(mén)市公安機(jī)關(guān)重拳出擊，一舉打掉盤(pán)踞鼓浪嶼周邊侵害游客權(quán)益犯罪團(tuán)伙。會(huì)同鼓浪嶼管委會(huì)、文旅等相關(guān)職能部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展旅游市場(chǎng)整治，打出“前端打擊、綜合治理”組合拳。該案的成功偵辦進(jìn)一步凈化旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，購(gòu)票亂象得到有效遏制。

案例二：石獅市檢察院訴何某華生產(chǎn)、銷售假藥案

2022年以來(lái)，被告人何某華自行包裝生產(chǎn)假冒“衡力”注冊(cè)商標(biāo)的注射用A型肉毒毒素的產(chǎn)品，經(jīng)泉州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局認(rèn)定，涉案假冒“衡力”注冊(cè)商標(biāo)的注射用A型肉毒毒素為假藥。泉州石獅市檢察院以生產(chǎn)、銷售假藥罪對(duì)被告人何某華提起公訴，并提起刑事附帶民事公益訴訟。

案例有效打擊醫(yī)美行業(yè)領(lǐng)域藥品安全犯罪。同時(shí)，強(qiáng)化與市場(chǎng)監(jiān)督管理局等行政執(zhí)法部門(mén)的協(xié)作配合，提升辦案專業(yè)化能力，督促市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)經(jīng)營(yíng)主體登記注冊(cè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政許可、備案信息等“有照無(wú)證”“有證無(wú)照”的問(wèn)題，實(shí)地檢查生活美容機(jī)構(gòu)39戶次，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令整改問(wèn)題4個(gè)。

案例三：于某某與某廚衛(wèi)設(shè)備有限公司侵權(quán)責(zé)任糾紛案

2023年6月13日，某廚衛(wèi)設(shè)備有限公司工作人員電話聯(lián)系75歲的于某某，稱于某某手機(jī)號(hào)碼中獎(jiǎng)。但于某某前往領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)卻發(fā)現(xiàn)還需支付某品牌機(jī)學(xué)習(xí)費(fèi)用，過(guò)幾天又被告知需支付學(xué)習(xí)資料版權(quán)費(fèi)。于某某認(rèn)為某廚衛(wèi)設(shè)備有限公司欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，構(gòu)成欺詐，起訴請(qǐng)求某廚衛(wèi)設(shè)備有限公司兌現(xiàn)免費(fèi)送某品牌學(xué)習(xí)機(jī)的承諾，退還學(xué)習(xí)資料版權(quán)費(fèi)2799元并支付懲罰性賠償金8397元，合計(jì)11196元。

現(xiàn)實(shí)生活中，一些商家故意利用老年人消費(fèi)判斷能力不強(qiáng)、交易信息不對(duì)稱的弱勢(shì)地位，虛構(gòu)中獎(jiǎng)事實(shí)，隱瞞產(chǎn)品真實(shí)情況，以贈(zèng)送為名，惡意誘導(dǎo)老年人購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品，侵害老年消費(fèi)者利益。本案判決明確了經(jīng)營(yíng)者虛構(gòu)事實(shí)惡意誘導(dǎo)老年人消費(fèi)，構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。本案對(duì)于引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)老年消費(fèi)者合法權(quán)益具有典型示范作用。

案例四：“豪華品質(zhì)游”大縮水 誤導(dǎo)消費(fèi)受處罰

D女士通過(guò)R社直播間購(gòu)買(mǎi)了2023年廈門(mén)旅游產(chǎn)品，但在實(shí)際行程中，直播間里所謂的承諾基本沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。執(zhí)法人員經(jīng)過(guò)初步調(diào)查，R社做了過(guò)分夸大的宣傳，且R社提供的合同暗藏玄機(jī)。通過(guò)調(diào)查和調(diào)解工作，該旅行社按D女士要求退還了全部旅游費(fèi)用。此外針對(duì)該旅行社涉嫌違法違規(guī)的問(wèn)題，廈門(mén)市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)進(jìn)行了立案并作出了沒(méi)收違法所得4940元、責(zé)令停業(yè)整頓15天并罰款30000元的處罰。

目前各個(gè)熱門(mén)短視頻平臺(tái)上，商家推出層出不窮的新型營(yíng)銷方式，消費(fèi)者在面對(duì)海量營(yíng)銷信息時(shí)應(yīng)擦亮雙眼，不能一味追求低價(jià)或者相信優(yōu)惠承諾。下單前，務(wù)必首先與商家溝通好相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)、退改政策，注意保留商家的承諾信息以作為履約及維權(quán)依據(jù)。在下單前做好咨詢，如果是在直播間咨詢，可以打開(kāi)手機(jī)錄屏，留言詢問(wèn)具體的服務(wù)細(xì)節(jié)，比如是否包含往返交通，是否是純玩無(wú)購(gòu)物，是否有自費(fèi)項(xiàng)目，酒店的標(biāo)準(zhǔn)是什么。如果商家、主播無(wú)法正面回答，顧左右而言其他，那么最好停止下單，如已經(jīng)下單預(yù)定的，可以直接在平臺(tái)上申請(qǐng)退單。

案例五：海鮮餐廳虛報(bào)商品重量侵害消費(fèi)者權(quán)益案

2023年2月4日，廈門(mén)市思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員對(duì)某海鮮餐廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)多個(gè)菜品現(xiàn)場(chǎng)復(fù)稱實(shí)際重量少于菜單所示重量。經(jīng)查，當(dāng)事人在海鮮稱重時(shí)通過(guò)多記錄稱重海鮮重量的手法，騙取消費(fèi)者價(jià)款而不按照約定提供商品；使用死亡的帝王蟹調(diào)包替換消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的活帝王蟹進(jìn)行加工出菜給消費(fèi)者食用。2023年7月3日，思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)案涉餐廳虛報(bào)商品重量欺詐消費(fèi)者的違法行為作出警告、罰款100000元的行政處罰。

商家應(yīng)該合法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，耍小伎倆不僅會(huì)砸了自家招牌，還觸犯了法律法規(guī)，明碼標(biāo)價(jià)、童叟無(wú)欺才是長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)之道。罰款從來(lái)不是目的，而是為了形成震懾力，讓商家建立起敬畏心，自覺(jué)遵紀(jì)守法，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境。

案例六：福建省消委會(huì)首次參與公益訴訟公開(kāi)聽(tīng)證 創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)新舉措

2022年1月至2023年3月間，黃某某以假充真，將母豬肉冒充牛肉進(jìn)行銷售，銷售金額共計(jì)人民幣5萬(wàn)元。公安機(jī)關(guān)以黃某某涉嫌銷售假冒偽劣產(chǎn)品罪移送廈門(mén)市思明區(qū)人民檢察院審查起訴。2023年10月24日，廈門(mén)思明區(qū)檢察院就黃某某銷售“假牛肉”一案組織召開(kāi)公開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，邀請(qǐng)省消委會(huì)參加公開(kāi)聽(tīng)證。2023年10月25日，黃某某繳交公益損害賠償金15萬(wàn)元，并在媒體上公開(kāi)道歉。

本案是全省消協(xié)系統(tǒng)首次以參加檢察機(jī)關(guān)公開(kāi)聽(tīng)證的形式介入保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。福建省消委會(huì)作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織出席聽(tīng)證，不僅實(shí)現(xiàn)了保障消費(fèi)者合法權(quán)益的公益訴訟目的，也是對(duì)消費(fèi)民事公益訴訟辦案模式的一項(xiàng)積極有益的嘗試。

案例七：預(yù)約住宿時(shí)被告知漲價(jià) 消保調(diào)處及時(shí)化糾紛

楊女士向廈門(mén)市同安區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，其通過(guò)某電子商務(wù)平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)主題樂(lè)園的企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了2天1晚（酒店+景點(diǎn)）的套餐，團(tuán)購(gòu)價(jià)1329元，商家在網(wǎng)頁(yè)標(biāo)明春節(jié)不加價(jià)，可預(yù)約時(shí)卻被告知要漲價(jià)，需補(bǔ)足差價(jià)。楊女士認(rèn)為商家隨意漲價(jià)，與其之前預(yù)定時(shí)候的網(wǎng)頁(yè)宣傳內(nèi)容不相符，要求商家按原價(jià)提供服務(wù)。經(jīng)調(diào)解，商家免除加收的費(fèi)用。

商家銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照合同約定的價(jià)格向消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)。即便在“春節(jié)”等特定情況下需要適用與平時(shí)不同的價(jià)格，也必須明碼標(biāo)價(jià)，需要事先向消費(fèi)者告知，以便于消費(fèi)者在知情之下自愿選擇消費(fèi)或不消費(fèi)。商家在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，必須堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)、亂漲價(jià)，以避免損害消費(fèi)者的利益，損害其商家的形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

案例八：家電宣傳的技術(shù)指標(biāo)與實(shí)際不符

謝女士在某電子商務(wù)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)抽油煙機(jī)，當(dāng)她打開(kāi)油煙機(jī)時(shí)，噪音卻很大。但當(dāng)時(shí)主播反復(fù)提及這是某知名品牌電器的超級(jí)靜音抽油煙機(jī)。謝女士多次投訴，客服卻說(shuō)產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，噪音太大是謝女士的主觀感受。媒體介入后，品牌電器人員對(duì)接了謝女士，并且到謝女士家進(jìn)行了拆機(jī)，辦理了退貨退款。

案例中，經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品的描述措詞強(qiáng)調(diào)超級(jí)靜音設(shè)計(jì)，并且明確寫(xiě)著噪音是50分貝，使得謝女士對(duì)商品真實(shí)情況產(chǎn)生誤解，并影響其購(gòu)買(mǎi)決策，但事實(shí)上，抽油煙機(jī)的噪音高于50分貝，故可認(rèn)定構(gòu)成虛假宣傳，因此，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條的規(guī)定，謝女士有權(quán)主張退貨退款。

案例九：保價(jià)物品損壞 物流公司“保丟不保損”

朱先生買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，因?yàn)榭钍絾?wèn)題與商家協(xié)商退貨。但在退貨過(guò)程中，這臺(tái)冰箱疑似遭受物流企業(yè)的暴力裝卸，導(dǎo)致冰箱出現(xiàn)凹陷和劃痕，商家拒收。朱先生聯(lián)系了物流公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)楫?dāng)初下單時(shí)，他選擇了保價(jià)。可物流公司營(yíng)業(yè)點(diǎn)的攬件員告訴他，保價(jià)是“保丟不保損”。關(guān)于“保丟不保損”這樣的條款，有法律界人士表示，如果快件丟失應(yīng)按照保價(jià)金額全部賠償，但如果損壞，快遞物流企業(yè)也要根據(jù)快件損壞程度計(jì)算賠償金額。

快遞業(yè)“保丟不保損”一說(shuō)，顯然是減輕了其所要承擔(dān)的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理，構(gòu)成了霸王條款，不具備法律效力。當(dāng)“保丟不保損”的保價(jià)格式條款對(duì)寄件人不發(fā)生效力時(shí)，一旦發(fā)生損失，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額對(duì)寄件人的損失進(jìn)行賠償。

案例十：電商不得以商品拆封為由拒絕七天無(wú)理由退貨

三明的王先生通過(guò)某電商企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了一套樂(lè)高玩具，但是他并未打開(kāi)玩具包裝，僅僅是拆開(kāi)了快遞的包裝盒驗(yàn)了貨。然而沒(méi)想到，原本電商企業(yè)承諾“7天無(wú)理由”退貨，但當(dāng)王先生要退貨后，電商企業(yè)拒絕了。工作人員表示，在媒體反映情況后，平臺(tái)和客戶進(jìn)行了多次溝通，決定先行墊付實(shí)際貨款，退回給客戶。

實(shí)踐中，一些平臺(tái)和商家雖會(huì)承諾無(wú)理由退貨，但不同經(jīng)營(yíng)者在執(zhí)行中存在較大差異，購(gòu)物過(guò)程中消費(fèi)者因檢查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者以商品已拆封為由，拒絕消費(fèi)者合理的退貨申請(qǐng)，消費(fèi)者可向有關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)，或者通過(guò)訴訟途徑依法維權(quán)。

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